鈴木敏文氏(セブンイレブンジャパン会長兼CEO etc.)の言葉

鈴木氏はこの他、IYグループCEO、イトーヨーカ堂会長権CEOでもある方です。こんな人が今でも人見知りでおしゃべりが苦手なんて想像できません。
「どうしたら相手が興味を持って聞いてくれるか」を極限まで考え抜いたのだと思います。凄い人です。(「初告白!鈴木文敏「話ベタ克服」わが体験」『PRESIDENT(2005.8.1)』より)

相手の共感を得るのが何より大事

身近な例をできるだけ盛り込むことが重要で、このたとえをどうやって見つけているのかという質問に対して。

私は別に意識して集めているわけではなく、人の話を聞いたり、車内でラジオをつけっぱなしにしたりするとき、頭の中のフック(釣り針)に無意識のうちに筆禍糧来る。重要なのは、日ごろから『関心のフック』を研ぎ澄ませておくことです。

「常に問題意識を持っていると、何気ない光景も意味を持って見えてくる」そうです。こうありたいものですね。

顧客視点

われわれが"顧客のために"と考える時はたいてい、過去の経験をもとに自分で勝手に、顧客とはこういうものだと決め付けをしています。そこに顧客が元も得るものとのズレが生じる。本当に必要なのは常に"顧客の立場で"考えることです。

標語を並べても残らない

顧客第一を言い換えるとどうなるか。誰もが"顧客のために"と言うけれど、本当にそうなのか、と突き詰めて考えると、大切なのは"顧客の立場で"考えることだと行き着く。

「顧客の立場で」考える方法

自分を客観的に見る
  1. 客観的に見るとは「もう一人の自分」から自分を見る。
  2. すると、自分自身、顧客の心理を持っていることに気づく。
  3. 顧客の立場で考える
人前で話す時も
常に「もう一人の自分」からモニターし、聞き手が退屈していないか、反応を察知する力をつけるべき。

相手の顔を向けさせる

コミュニケーションの基本は自分で情報を持つことから始まる。どんな情報が相手にとってメリットがあり、価値を生み出せるかを相手の立場で考え、自分なりに消化した情報を持って、相手に提供する。それが、相手を刺激し、対話の糸口になる。