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増田宗昭氏(CCC会長兼会長)の言葉

日経ビジネス(2005.7.25)」より

「理由なんかない。何か真実に触れた時、しびれる一瞬がある」
(顧客に真剣に対峙しようとする真実に触れて)

4ヶ月延期した宝塚店の開店時の店長の言葉を聞いて・・・。

道具に溺れた

TSUTAYAでは店舗出店計画のための秘密兵器的なシステムがあり、様々な店舗の実績を根拠に、売上の予測などが他より正確にできるという強みがあった。しかし、現場の社員がこのシステムを過信し、現場に足を運んで調査することなく出店を行うようになってしまった。増田氏がTSUTAYAを離れてディレクTVに在籍した間に起きてしまったのだ。これによって、TSUTAYAは大きく業績をおとすことになってしまう。

【教訓】たとえ優れた道具でも使うのはあくまで人間。道具を使いこなしてこそ、いい仕事ができる

1・3の法則

1や3という数字(例えば店舗数や売上高)が転機になる。つまり、何か行動を変える"べき"タイミングになるということ。増田氏の経験則。

増田氏にとっては、社員数300人までは「社員の顔と名前が一致するだけでく、その家族の名前まで覚えていた」とのこと。組織の規模がこれを超えると自分一人では対処できなくなる。

「組織の規模が拡大している時期は、自分と同じような意思決定ができる"第2の自分"を育てなければ、組織が回らなくなる」

ダメな会社の3箇条

  • 美人秘書
  • 高級外車
  • 立派な本社ビル

理由は、どれもお客様のためではなく、自分達の満足のためにあるからだ。