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林田正光氏の言葉

「人の心を本当に動かすものは,心からの思い出ではないだろうか」
  ── 林田 正光氏(全日空ホテル社長・総支配人,元ザ・リッツ・カールトン大阪営業統括支配人)
  (『リッツ・カールトンで学んだ 仕事でいちばん大事なこと』より)

メモ

「パーソナル」なサービスだから感動していただける
  • 仕事はチームでやるもの
  • リッツ・カールトンのスタッフは自分がとるべき対応の基準を,お客様が満足するかどうかで判断する
お客様の感動は紹介を呼び,口コミで広がる
  • お客様に感動されるサービスとは,相手の予期せぬことをしない限り生まれない
「人」によるサービスに力を入れる理由
  • 感動には物質(施設)による感動と人による感動の2種類ある
  • 人間関係による感動は,一度生まれると,長い間,心に残る
  • 豪華な施設は最初は感動するが,やがて慣れてしまう
本物のお客様第一主義だからここまでやれる
  • 心からお客様を大切にするから,お客様にノーといわない
当たり前のことを当たり前にやるだけ
  • お客様のご要望に誠心誠意お応えするだけでなく,心をくばり,お客様が口にされないご要望まで先読みして,提案する
パーソナル・サービスの本質は「心くばり」
  • 心くばりと気くばりは違う
  • 心くばりは,相手の心情を十分に考慮したり,予測される事態に対し万全の対処をすること
  • 心くばりには相手を100パーセント思う愛が入る
  • 愛がないと心からのおもてなしはできない
  • 心くばりができればマニュアルを超えられる
マニュアルを超えた仕事を実現する「クレド」の仕組み
  • クレドはリッツの信条,哲学
  • 具体的に,毎日の仕事の中で,クレドに基づいてどう行動しているか,どんなアクションを起こしているか
  • いかに自分なりに知恵を絞って考え,毎日の仕事に応用していくかが大切
  • ただ知っているだけではなく,理解して行動に応用できるようにならないと意味がない
スタッフが幸せでなければ,お客様を幸せにすることはできないというポリシー
挨拶にはここまでこだわる
  • 「挨拶は仕事の手を止めて,お客様と向かい合ってするもの」
お客様のニーズのつかみ方,先読みの仕方
  • 「お客様と接したとき,お部屋をご案内したり,お話をする機会があったときに,お客様のニーズをいかに察知できるか,いかにお客様から情報を得ることができるかどうかが決め手」

感想

利用した宿泊客のほとんどが高い満足を感じるという,神秘的なサービスを誇るリッツ・カールトンの秘密と,それを実践するためのポイントが書かれているようなので購入しました。
すみません,実はまだ途中までしか読んでいません。
また同氏の「人間関係に一番気を配らなければならない」は,その通りだと思います。