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座・リッツ・カールトン大阪

末松清一氏のザ・リッツ・カールトン大阪滞在記より
http://www.icpe.or.jp/excellence/quest2000_5_rits_osaka.htm

クレド

最も大切な使命は、「お客様への心のこもったおもてなしと快適さを提供すること」だそうです。

リッツ・カールトンでお客様が経験されるもの、
それは、感覚を満たすここちよさ、
満ち足りた幸福感
そしてお客様が言葉にされない
願望やニーズをも先読みしておこたえする
サービスの心です。
  (クレドから一部を引用)

※ この著作権は1999年よりザ・リッツ・カールトン・ホテル・カンパニーL.L.C.に帰属しています。

ミスティーク(神秘性)

「お客様が『どうして?』と驚くことがミスティーク」

いわゆるサプライズ(驚き)ですね。

サービスの基本は社員満足

「エンパワーされていない社員は決して顧客満足を実現できない。」
「いくらお客様満足と教育しても、バックヤードで上司から怒鳴られていては心からのサービスは出来ない。」

顧客満足を提供するためには、まず社員が満足していることが前提条件になるわけですね。

リッツカールトンの社訓?

「お客様がチェックインされた時に『ミスティーク』を感じ、お客様の満足度を高め続ける。滞在中にどんなことがあっても、お客様の満足が途切れることは間違いでチェックアウトの瞬間が最高の満足であることが理想」

これは凄い!!。こんなことを当たり前のように目指しているなんて。だから行動が違うんですね。

安心と感動

決して気取っていない。むしろ、とてもアットホームで安心感がある。一方で見事なまでの気配り。
  ── 末松清一氏の言葉。

私は宿泊したことありませんが、大阪に宿泊する機会があればぜひ行ってみたいと思います。